Recientemente se celebró la primera Ludoferia en Guatemala, en donde por tres días consecutivos miles de lectores se reunieron a compartir alrededor de la lectura y los libros. En un evento de esta magnitud es inevitable atraer tanto a personas promotoras como detractoras, pero aunque llegaran en igual número no es un empate.
Para los más de 10 mil asistentes a la Ludoferia 2016 es posible que la pequeña controversia alrededor de la feria haya pasado desapercibida, sin embargo, aunque fue un pequeño incidente es uno muy importante al que hay que prestar atención.
¿Contra quién peleamos?
El incidente se dio durante la visita de la escritora Gloria Hernández a la feria, quien luego de varios disgustos por el evento entiendo que canceló su participación y se quejo en su muro de Facebook:
En otra cara de la moneda el reconocido columnista y periodista cultural, Juan Carlos Lemus, reconoce el reto y esfuerzo que conlleva realizar una feria de ese tamaño:
Se hace bastante con lo que se puede en un país con graves índices de analfabetismo y altas deficiencias educativas. Esta feria es un nacimiento, acaso doloroso, quizá en pesebre, un punto de partida hacia la trasformación de esa realidad. La capacidad de Monzón y su equipo es valiosa, esperanzadora en un país donde hay tanta crítica como quejas y brazos cruzados.
Visto de una forma simplista se podría decir que un promotor y un detractor hacen empate, pero no, no funciona así, es mucho más complejo y dinámico.
La Ludoferia surge de un entusiasmo increíblemente grande por brindar a la sociedad un evento para la siguiente generación de lectores y para el fomento a la lectura, que por supuesto rindió sus buenos frutos. Solo con el hecho de ocurrir ya suma, por todas las interacciones que se dieron, por las charlas que se escucharon, los talleres en los que se participó y una innumerable cantidad de ideas y proyectos que surgieron a raíz de la feria.
Por la razón anterior ya no es un empate, hay un ganador y es la comunidad de lectores que recibió un buen impulso en su crecimiento. Con 1 niño de 10 que se haya enamorado de la lectura, Guatemala ya ganó más de mil nuevos lectores, y seguramente son más que además continuarán con la llegada de la FILGUA en unos meses.
Sin embargo, es complejo porque Gloria Hernández siendo escritora e invitada especial asumo que comparte ese reto por hacer de Guatemala un país de lectores, por lo que su opinión vale y vale mucho. Quizá no fue la forma más amable de expresarla pero eso no invalida su opinión y debe ser tomada en cuenta. Por la misma razón, el comentario acertado y positivo de Juan Carlos ayuda a proteger iniciativas así pero no contrarresta los incidentes negativos.
Entonces lo que sucede es que estamos ante una situación donde lo único que hay son sumas pero que depende de la habilidad para manejar conflictos lograr que el resultado sea positivo.
- Como lectores ganamos con el nacimiento de la Ludoferia. Suma.
- Como ciudadanos ganamos el sabernos acompañados, que hay personas solidarias dispuestas a apoyar con nombre y apellido las iniciativas a favor de la comunidad. Suma.
- Los organizadores de la feria ganaron una retroalimentación de primera mano de una de las, posiblemente, asistentes más exigentes. ¿Será suma o resta?
Hay que recordar que esta pelea no es entre personas que buscan un mismo fin, sino contra un sistema que se ha olvidado que el desarrollo humano es una prioridad y cualquier iniciativa que nos lleve a ese desarrollo debe ser bienvenida y mejorada.
La industria es maestra
Es en este momento donde rescato la experiencia de las industrias que en afán de su crecimiento se han vuelto increíblemente hábiles para la resolución de conflictos, en especial cuando afecta su reputación.
Cuando una empresa encuentra una deficiencia (o peor aún, la encuentra un cliente) tiene dos opciones: negarla e ignorarla o disculparse y corregirla. Por supuesto la mejor es la segunda, y en un mismo incentivo de corregirla las empresas llaman a estas deficiencias: áreas de oportunidad. Si convences a tu crítico (o detractor) más fuerte de que se convierta en promotor habrás logrado mejorar tu servicio a un nivel donde se venderá por sí solo, en boca de los comentarios positivos de tus clientes.
Por supuesto la empresa puede tropezar en la idea de que el cliente no tiene la razón, que miente, qué esta loco, y quién sabe qué cosas más. Lo cierto es que cuando un cliente se expresa el peor error es no escucharlo, porque vendrá un competidor que sí lo escuchará y mejorará en consecuencia, dejando a la empresa en una posición de riesgo.
A los clientes se les escucha, pero a los clientes más exigentes además se les invita a conversar y participar en la solución. No es tan difícil preguntar «¿Cómo lo pudimos haber hecho mejor?».
Los FODAs que callamos
Que la Ludoferia con una planificación original para 4 mil personas haya recibido a tres veces más la cantidad de asistentes es impresionante, y además hacerlo con pocos incidentes negativos. Un incidente importante sí, pero aún así el balance es positivo.
Es una cantidad de asistentes para celebrar, pero también para recordar que antes que la cantidad debe haber calidad, que a mayor calidad, mayor esfuerzo y que el esfuerzo requiere recursos, lo que me lleva a hablar de algo que quienes organizamos actividades o emprendimientos olvidamos y es esencial para alcanzar las metas: el FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
En las empresas comerciales es común, por no decir que es regla, no compartir información tan valiosa como un FODA, que nadie quiera que los competidores se enteren. Pero en iniciativas a favor de la sociedad y las personas, iniciativas que quizá tienen un fin económico pero es mayor un fin social, el hacer una apertura del FODA para analizarlo y resolverlo en comunidad puede ser una estrategia muy poderosa.
Menciono esto como una invitación abierta, no exclusiva a la Ludoferia sino a todas las iniciativas culturales que existen y surgirán en Guatemala, para el Festival La Valiente, medios como Esquisses, para bibliotecas y librerías, para compartir con otras iniciativas y la sociedad en general los retos con los que se enfrentan, sus fortalezas, sus oportunidades, debilidades y amenazas, porque solo en conjunto es posible mover a un país que culturalmente ha estado dormido por tantos años.
De la misma forma que no es difícil preguntar «¿Cómo lo pudimos haber hecho mejor?» tampoco debe ser difícil preguntar «¿Quién nos quiere ayudar a hacerlo mejor?».
La fiesta de los lectores
Ronaldo, vicepresidente de la Ludoferia, en una conversación que tuvimos durante el evento dijo algo sobre la feria que me gusto mucho porque es cierto y así lo debemos vivir: es una gran fiesta.
Para mi fue un gusto subirme a la nave de la Ludoferia, participar de forma externa con Lectores Chapines y los Booktubers de Guatemala, y ser testigo del cambio cultural que esta viviendo Guatemala.
¡Que siga la fiesta de los Lectores Chapines!
Este es el primer artículo de una serie de tres:
- La Ludoferia no es un empate…
- …ni la FILGUA debe aspirar a ser un monopolio…
- …y por eso existe Lectores Chapines
Notas al pie
Ludoferia es la versión abreviada con que me refiero a la Ludo Feria Internacional del libro y la lectura infanto juvenil de Guatemala. Para el 2017 ya no será de Guatemala sino de Centroamérica.
Monzón es Brenda Monzón, directora de la Ludoferia, gestora cultural, escritora, periodista, locutora, actriz, entre muchas otras labores que ha desempeñado alrededor del arte.
Ronaldo es Ronaldo García, vicepresidente de la Ludoferia. Junto a Brenda y un pequeño pero muy entusiasta equipo de voluntarios hicieron posible la feria.
Booktubers son personas que graban vídeos (youtubers) hablando sobre sus lecturas y libros. En Guatemala hemos trabajado desde Lectores Chapines para fortalecer y hacer crecer la comunidad, lo que ha dado paso a BooktubersGT o Booktubers de Guatemala.
FODA según Wikipedia.
A los Promotores, Pasivos y Detractores de un servicio los pueden encontrar fácilmente evaluando el NPS. En Lectores Chapines hemos comenzado a hacer las tareas necesarias para implementar esta evaluación en las reuniones, porque la única forma que concebimos de atraer más lectores es hacer reuniones excelentes, dignas de ser recordadas y compartidas.
Sobre Servicio al cliente, si realmente les apasiona el tema y quieren implementar soluciones a mayor escala en su empresa, o aprender más sobre el tema, les recomiendo contactar a la empresa en donde trabajo, Estratek, donde manejamos una evaluación especifica para la medición de satisfacción de clientes (internos o externos).
1 comentario
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El debate fue el espacio, pero la Ludoferia no contó con todo el apoyo necesario para realizarla a mayor escala.
Es en ese punto cuando pude reflexionar y simplemente decir: «Fue un éxito». ¿Por qué? Porque llegaron más personas de las que se había previsto, el día que asistí los niños estaban contentos, los padres atentos.
Otra razón por la que considero que fue un éxito es porque se lograron integrar otros idiomas -algo que no había visto con anterioridad-.
Esta fue una prueba, los niños y jóvenes sí tienen el deseo de leer, pero debemos darles la oportunidad. Ahora queda en mano de los promotores el decidir si seguirá siendo una «pequeña feria» o realizarla a mayor escala.